Neuer Service-Point im Rathaus
Seit kurzem gibt es im 1. Stock des Ulmer Rathauses ein neues Service-Angebot für Bürgerinnen und Bürger. Hinter den neuen Räumlichkeiten steht nicht nur ein Umbau, sondern im Wesentlichen ein neues Servicekonzept für eine zentrale Bürgerkommunikation.
Für die Bearbeitung eingehender Bürgeranfragen gibt es - neben einer hohen Erreichbarkeitsquote - gewährleistet durch die Bündelung vorhandener digitaler und analoger Zugangskanäle (E-Mail, Telefon, Kontaktformular, persönlicher Kontakt) - vor allem eine qualitätsgesicherte Bearbeitung sowie ein serviceorientiertes Dienstleistungsangebot innerhalb erweiterter Servicezeiten.
Ein Schwerpunkt liegt auf einer modernen und zukunftsfähigen Kommunikationsstruktur und -kultur mit den Bürger*innen, indem z.B. Informationen zu Dienstleistungen standardisiert und einheitlich über unterschiedliche Schnittstellen ausgegeben werden.
Am Freitag, 6. September, stellte OB Martin Ansbacher den neuen Service-Point im Rathaus offiziell vor: "Mit dem Infopoint wollen wir einen zentralen Ort im Rathaus schaffen, der Hilfestellung und Beratung anbietet und damit unsere Bürgerkommunikation verbessern. Bereits in der Testphase hat sich mit 5000 Anfragen gezeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Mit den Mitarbeiterinnen vor Ort wollen wir als Stadtverwaltung auch Gesicht zeigen und einen noch niederschwelligeren Zugang zu unseren Dienstleistungen schaffen".
Bürgerinnen und Bürger sollen, wenn sie ein Anliegen haben, die Stadtverwaltung, die in zahlreiche Fachabteilungen untergliedert ist, einfacher erreichen können: per Mail, telefonisch oder persönlich. Und sie sollen Antwort bekommen, ohne selbst lange nach der richtigen Ansprechperson suchen zu müssen. Dazu soll eine neue Servicestelle im Rathaus beitragen.
Das Servicecenter (SC) sichert und erhöht die Erreichbarkeit von Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und sorgt dafür, dass Bürgerinnen und Bürger beim Erstkontakt mit der Stadtverwaltung eine gesicherte Erstauskunft erhalten und ihre Anliegen fachkundig bearbeitet bzw. qualifiziert weitergegeben werden. Das Servicecenter ist als "1st-Level-Support" die erste Anlaufstelle für eingehende Anliegen an das Contact-Center.
Jedes Anliegen wird mit entsprechend vordefinierten Informationen in einem Ticketsystem erfasst. Die Auskünfte erfolgen mithilfe einer Wissensdatenbank, die im Ticketsystem integriert ist. Übersteigen die Schwierigkeit und/oder Komplexität eines Anliegens die Auskunftsfähigkeit des 1st-Levels, so wird dieses an das "2nd-Level" (die Fachabteilungen) weitergeleitet. Anders gesagt: Einfache Anfragen werden direkt beantwortet, wird´s schwieriger, geht die Frage/das Anliegen an die Fachabteilung zur Beantwortung/Lösung.